Confuus of Confucius? Motiveren door te participeren...

Zoals ik al vaker heb aangegeven is verbeteren een positieve vorm van veranderen. Maar het blijft veranderen... En daar hebben de meeste mensen eigenlijk geen trek in...

Hoe kunnen we er dan toch voor zorgen dat mensen gemotiveerd raken en gemotiveerd blijven?

• Wat mij betreft in ieder geval niet door mensen te overladen met informatie over nut en noodzaak van de verbeteringen. Mensen krijgen al veel informatie te verwerken en bepalen uiteindelijk toch wat zij zelf belangrijk vinden. Het ene oor in...
• Voorbeelden van geslaagde verbetertrajecten zijn op zichzelf ook niet voldoende. Het laten zien spreekt al meer tot de verbeelding, maar leidt er nog niet toe dat mensen concrete stappen gaan zetten.

Wat is er dan wel voor nodig om mensen gemotiveerd te krijgen?

De belangrijkste voorwaarde om mensen gemotiveerd te krijgen en te houden is ervoor te zorgen dat ze ook daadwerkelijk dingen gaan doen. De energie die vrijkomt door "learning by doing" is vele malen groter dan bij het aanhoren of bekijken van ervaringen van anderen. De oorzaak hiervan is dat kijken en luisteren vooral appelleert aan het verstand (ratio). Het daadwerkelijk doen gaat daarnaast gepaard met emotie. Mensen voelen de veranderingen echt. Over verstand en gevoel volgt later meer in andere artikelen binnen dit blog.

Bij verbetertrajecten kan een actieve houding onder meer gestimuleerd worden door:

• een proactieve instelling van het (senior) management (voorbeeldgedrag) 
• zoveel mogelijk mensen verantwoordelijkheid te geven voor concrete verbeteracties 
• te kiezen voor interactieve sessies (workshops, brainstormsessies, management games, ...)
• mensen te stimuleren en belonen om hun proactieve houding, ook als ze eens iets doen wat niet zo goed uitpakt!

Een andere belangrijke voorwaarde voor duurzame verbeteringen is het delen, toepassen en borgen van ervaringen. In onderstaande afbeelding is dit wat mij betreft prima samengevat. De afbeelding is afkomstig van de Washington State University Extension.

Geld, kwaliteit en tijd: geen duivelsdriehoek bij duurzame verbeteringen!

De duivelsdriehoek is een managementbegrip, waarmee gedoeld wordt op het spanningsveld tussen geld, kwaliteit en tijd. Besparingen leiden volgens deze theorie onvermijdelijk tot lagere kwaliteit en/of langere doorlooptijd. Omgekeerd gaat kwaliteitsverbetering gepaard met hogere kosten en langere doorlooptijden.

Voor organisaties die investeren in duurzame verbeteringen gaat dit niet op!

Investeringen in het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening gaan namelijk gepaard met structurele kostenverlagingen en verkorting van doorlooptijd. Bovendien neemt de tevredenheid van zowel klanten als medewerkers toe. Kort samengevat werkt het als volgt:

1. Start met een focus op "de juiste dingen doen" (effectiviteit). 
• Investeer gericht in klanten(groepen) en klantprocessen die het belangrijkst voor uw organisatie zijn. 
2. Vervolg daarna met de focus om "de dingen juist te doen" (efficiency). 
• Richt uw investeringen op het verbeteren van de kwaliteit en snelheid van uw dienstverlening, stroomlijn uw klantprocessen en elimineer verspilling en defecten.
3. Zorg er tenslotte voor dat de verbeteringen blijvend zijn (borging).
• Maak een concrete vertaalslag van uw strategie naar uw belangrijkste klantproccessen.
  Dit gaat via de weg van strategische doelstellingen naar kritieke succesfactoren (KSF'en) naar kritieke procesindicatoren (KPI's).
• Zorg ervoor dat het senior management verantwoordelijkheid neemt en voorbeeldgedrag toont.
• Betrek zowel klanten als medewerkers actief bij het verbeterproces en beloon mensen voor initiatieven gericht op continue verbetering.

Bovenstaande punten zijn een (zeer) verkorte weergave van onze methodiek voor duurzame organisatieontwikkeling en procesverbetering. Een uitgebreidere, stap-voor-stap weergave van deze methodiek vindt u binnenkort op dit blog.

Over dit onderwerp is in de Volkskrant van 13 januari een interview gepubliceerd met Melanie Schultz van Haegen, op dit moment Minister van Infrastructuur en Milieu, destijds Directeur Zorg Inkoop Eureko Achmea. Klik op bijgevoegde link voor het artikel: 

"Bezuinig door betere kwaliteit te leveren"