Geld, kwaliteit en tijd: geen duivelsdriehoek bij duurzame verbeteringen!

De duivelsdriehoek is een managementbegrip, waarmee gedoeld wordt op het spanningsveld tussen geld, kwaliteit en tijd. Besparingen leiden volgens deze theorie onvermijdelijk tot lagere kwaliteit en/of langere doorlooptijd. Omgekeerd gaat kwaliteitsverbetering gepaard met hogere kosten en langere doorlooptijden.

Voor organisaties die investeren in duurzame verbeteringen gaat dit niet op!

Investeringen in het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening gaan namelijk gepaard met structurele kostenverlagingen en verkorting van doorlooptijd. Bovendien neemt de tevredenheid van zowel klanten als medewerkers toe. Kort samengevat werkt het als volgt:

1. Start met een focus op "de juiste dingen doen" (effectiviteit). 
• Investeer gericht in klanten(groepen) en klantprocessen die het belangrijkst voor uw organisatie zijn. 
2. Vervolg daarna met de focus om "de dingen juist te doen" (efficiency). 
• Richt uw investeringen op het verbeteren van de kwaliteit en snelheid van uw dienstverlening, stroomlijn uw klantprocessen en elimineer verspilling en defecten.
3. Zorg er tenslotte voor dat de verbeteringen blijvend zijn (borging).
• Maak een concrete vertaalslag van uw strategie naar uw belangrijkste klantproccessen.
  Dit gaat via de weg van strategische doelstellingen naar kritieke succesfactoren (KSF'en) naar kritieke procesindicatoren (KPI's).
• Zorg ervoor dat het senior management verantwoordelijkheid neemt en voorbeeldgedrag toont.
• Betrek zowel klanten als medewerkers actief bij het verbeterproces en beloon mensen voor initiatieven gericht op continue verbetering.

Bovenstaande punten zijn een (zeer) verkorte weergave van onze methodiek voor duurzame organisatieontwikkeling en procesverbetering. Een uitgebreidere, stap-voor-stap weergave van deze methodiek vindt u binnenkort op dit blog.

Over dit onderwerp is in de Volkskrant van 13 januari een interview gepubliceerd met Melanie Schultz van Haegen, op dit moment Minister van Infrastructuur en Milieu, destijds Directeur Zorg Inkoop Eureko Achmea. Klik op bijgevoegde link voor het artikel: 

"Bezuinig door betere kwaliteit te leveren"