... een bruikbaar stappenplan - deel 2

In het eerste deel van het stappenplan voor duurzame organisatie- en procesverbetering heeft u op hoofdlijnen bepaald:

1. wat u wilt bereiken door duurzame, continue verbetering van uw organisatie en uw processen,
2. wat de huidige prestaties van uw organisatie zijn,
3. met welke klantengroep u als eerste aan de slag wilt en
4. met welke proces(sen) u gaat starten.

In dit tweede deel wordt ingegaan op het onderscheid tussen verspilling en toegevoegde waarde. Per definitie geldt dat alles wat geen toegevoegde waarde is verspilling is. De belangrijkste doelstelling van duurzame organisatie- en procesverbetering is het verhogen van toegevoegde waarde en het elimineren / minimaliseren van verspilling.

Toegevoegde waarde

Toegevoegde waarde wordt altijd beschouwd vanuit de invalshoek van de (eind-)klant. Indien op de juiste wijze wordt gewerkt aan toegevoegde waarde voor de klant wordt automatisch toegevoegde waarde voor de organisatie gecreëerd.

Wat draagt bij aan het leveren van toegevoegde waarde voor de klant? Enkele voorbeelden: 

• De klant krijgt exact geleverd wat hij nodig heeft en op het moment dat hij het nodig heeft.
• De te leveren diensten en/of producten worden in de minst mogelijke tijd geleverd (geen vertragingen).
• De te leveren diensten en/of producten worden tegen de laagst mogelijke kosten geleverd.
• De te leveren prestaties zijn voorspelbaar en bekend bij de klant en de organisatie.
• De organisatie is zo flexibel dat vraag en aanbod op elkaar zijn afgestemd.
• De klant bepaalt welke kwaliteit van de producten en/of diensten vereist is.

Anders gezegd:

Alle activiteiten in het proces en de eigenschappen van de producten en/of diensten
waarvoor de klant bereid is te betalen zijn toegevoegde waarde. 

Al het andere is verspilling!

Vraag het uw klanten

Het eerste wat moet gebeuren om te kunnen sturen op toegevoegde waarde is het daadwerkelijk bepalen van toegevoegde waarde vanuit de invalshoek van de klant. Uw klanten zijn het beste vertrekpunt om te bepalen wat toegevoegde waarde is voor uw situatie. Uiteraard start u daarbij met de klantengroep die u als het meest belangrijk heeft aangemerkt (zie deel 1 van het stappenplan). De volgende vragen zijn onder meer relevant:

• Aan welke technische voorwaarden moeten de producten en/of diensten voldoen?
• Aan welke inhoudelijke voorwaarden moeten de producten en/of diensten voldoen?
• Aan welke esthetische voorwaarden moeten de producten en/of diensten voldoen?
• Hoe snel moet geleverd kunnen worden?
• Tegen welke kosten moet geleverd kunnen worden?
• Welke eigenschappen van uw organisatie, producten en diensten worden hoog gewaardeerd?
  Welke niet?
• Welke eigenschappen worden hoog gewaardeerd bij  producten / diensten van uw belangrijkste concurrenten? Welke niet?

Vraag het uw medewerkers

Uw medewerkers zijn de op een na beste bron om te achterhalen wat toegevoegde waarde is voor uw klanten. In het bijzonder als de medewerkers direct contact hebben met uw klanten. Naast bovenstaande vragen kunnen uw medewerkers informatie geven over positieve en negatieve ervaringen van en met uw klanten. Welke ervaringen hebben geleid tot goede, lange relaties? Welke ervaringen leveren frustraties op bij klanten en medewerkers en zorgen er zelfs voor dat klanten vertrekken?

Andere bronnen

Uiteraard zijn er vele andere bronnen om te achterhalen wat de specifieke eisen en wensen van uw klanten zijn. Enkele voorbeelden zijn:

• Klanttevredenheidsonderzoeken uit het verleden.
• Statistische, historische informatie over klanttevredenheid en -retentie.
• Berichten over uw organisatie en dienstverlening in de media (traditioneel, social media, internet, forums, enzovoorts).

In dit artikel hebben we op hoofdlijnen aangegeven wat toegevoegde waarde is. Uiteraard zijn er beproefde methoden en technieken om tot in detail te bepalen wat toegevoegde waarde is voor uw organisatie en hoe u toegevoegde waarde gebruikt als stuurinstrument. Als u daar meer over wilt weten kunt u altijd een bericht sturen aan Contact@ExpeQt.nl.

In de volgende artikelen gaan we dieper in op de andere kant van de medaille: verspilling. Daarnaast bieden we u een framework om - vanuit uw strategische doelstellingen - te kunnen sturen op het maximaliseren van toegevoegde waarde en het optimaliseren van uw prestaties.

Veel succes en plezier en tot de volgende blog.