... een bruikbaar stappenplan - deel 2

In het eerste deel van het stappenplan voor duurzame organisatie- en procesverbetering heeft u op hoofdlijnen bepaald:

1. wat u wilt bereiken door duurzame, continue verbetering van uw organisatie en uw processen,
2. wat de huidige prestaties van uw organisatie zijn,
3. met welke klantengroep u als eerste aan de slag wilt en
4. met welke proces(sen) u gaat starten.

In dit tweede deel wordt ingegaan op het onderscheid tussen verspilling en toegevoegde waarde. Per definitie geldt dat alles wat geen toegevoegde waarde is verspilling is. De belangrijkste doelstelling van duurzame organisatie- en procesverbetering is het verhogen van toegevoegde waarde en het elimineren / minimaliseren van verspilling.

Toegevoegde waarde

Toegevoegde waarde wordt altijd beschouwd vanuit de invalshoek van de (eind-)klant. Indien op de juiste wijze wordt gewerkt aan toegevoegde waarde voor de klant wordt automatisch toegevoegde waarde voor de organisatie gecreëerd.

Wat draagt bij aan het leveren van toegevoegde waarde voor de klant? Enkele voorbeelden: 

• De klant krijgt exact geleverd wat hij nodig heeft en op het moment dat hij het nodig heeft.
• De te leveren diensten en/of producten worden in de minst mogelijke tijd geleverd (geen vertragingen).
• De te leveren diensten en/of producten worden tegen de laagst mogelijke kosten geleverd.
• De te leveren prestaties zijn voorspelbaar en bekend bij de klant en de organisatie.
• De organisatie is zo flexibel dat vraag en aanbod op elkaar zijn afgestemd.
• De klant bepaalt welke kwaliteit van de producten en/of diensten vereist is.

Anders gezegd:

Alle activiteiten in het proces en de eigenschappen van de producten en/of diensten
waarvoor de klant bereid is te betalen zijn toegevoegde waarde. 

Al het andere is verspilling!

Vraag het uw klanten

Het eerste wat moet gebeuren om te kunnen sturen op toegevoegde waarde is het daadwerkelijk bepalen van toegevoegde waarde vanuit de invalshoek van de klant. Uw klanten zijn het beste vertrekpunt om te bepalen wat toegevoegde waarde is voor uw situatie. Uiteraard start u daarbij met de klantengroep die u als het meest belangrijk heeft aangemerkt (zie deel 1 van het stappenplan). De volgende vragen zijn onder meer relevant:

• Aan welke technische voorwaarden moeten de producten en/of diensten voldoen?
• Aan welke inhoudelijke voorwaarden moeten de producten en/of diensten voldoen?
• Aan welke esthetische voorwaarden moeten de producten en/of diensten voldoen?
• Hoe snel moet geleverd kunnen worden?
• Tegen welke kosten moet geleverd kunnen worden?
• Welke eigenschappen van uw organisatie, producten en diensten worden hoog gewaardeerd?
  Welke niet?
• Welke eigenschappen worden hoog gewaardeerd bij  producten / diensten van uw belangrijkste concurrenten? Welke niet?

Vraag het uw medewerkers

Uw medewerkers zijn de op een na beste bron om te achterhalen wat toegevoegde waarde is voor uw klanten. In het bijzonder als de medewerkers direct contact hebben met uw klanten. Naast bovenstaande vragen kunnen uw medewerkers informatie geven over positieve en negatieve ervaringen van en met uw klanten. Welke ervaringen hebben geleid tot goede, lange relaties? Welke ervaringen leveren frustraties op bij klanten en medewerkers en zorgen er zelfs voor dat klanten vertrekken?

Andere bronnen

Uiteraard zijn er vele andere bronnen om te achterhalen wat de specifieke eisen en wensen van uw klanten zijn. Enkele voorbeelden zijn:

• Klanttevredenheidsonderzoeken uit het verleden.
• Statistische, historische informatie over klanttevredenheid en -retentie.
• Berichten over uw organisatie en dienstverlening in de media (traditioneel, social media, internet, forums, enzovoorts).

In dit artikel hebben we op hoofdlijnen aangegeven wat toegevoegde waarde is. Uiteraard zijn er beproefde methoden en technieken om tot in detail te bepalen wat toegevoegde waarde is voor uw organisatie en hoe u toegevoegde waarde gebruikt als stuurinstrument. Als u daar meer over wilt weten kunt u altijd een bericht sturen aan Contact@ExpeQt.nl.

In de volgende artikelen gaan we dieper in op de andere kant van de medaille: verspilling. Daarnaast bieden we u een framework om - vanuit uw strategische doelstellingen - te kunnen sturen op het maximaliseren van toegevoegde waarde en het optimaliseren van uw prestaties.

Veel succes en plezier en tot de volgende blog.

... een bruikbaar stappenplan - deel 1

Werken aan duurzame organisatieontwikkeling is iets wat veel mensen aanspreekt. Het levert structurele voordelen op voor alle betrokkenen en zorgt voor hernieuwde focus en energie. Toch zijn er weinig organisaties die daadwerkelijk "de koe bij de horens vatten". Het percentage organisaties dat duurzame verbeteringstrajecten tot een goed einde brengt is nog veel lager.

Een van de belangrijkste oorzaken is het ontbreken van een logisch, eenvoudig en overzichtelijk stappenplan. Een methode die leidt tot het bereiken van concrete resultaten in beheersbare stappen.

In dit artikel is op hoofdlijnen het eerste deel van een integraal stappenplan weergegeven dat zich in de praktijk ruimschoots bewezen heeft. Het eerste deel is gericht op het bepalen van het juiste vertrekpunt voor uw verbeterinspanningen. In het tweede deel staat beschreven op welke wijze u de verbeteringen daadwerkelijk kunt doorvoeren. De informatie in dit artikel is voor een belangrijk deel gebaseerd op wereldwijd geaccepteerde methodieken als Lean en Six Sigma. Uiteraard aangevuld met de nodige praktijkervaring!

En mocht u denken: "... dat ziet er wel erg logisch en eenvoudig uit!", dan heeft u helemaal gelijk. Daarin schuilt de kracht van een bruikbare methodiek. Aan de andere kant dient gezegd te worden dat eenvoudig niet betekent dat de invoering binnen uw organisatie ook simpel is. De belangrijkste randvoorwaarden zijn namelijk concrete kennis en ervaring op het gebied van duurzame organisatieontwikkeling in combinatie met gerichte inhoudelijke kennis en ervaring. En dan hebben we het nog niet eens gehad over de menselijke aspecten bij verbeteringstrajecten....

Bovendien is in dit blog slechts het topje van de ijsberg zichtbaar. De volledige aanpak bestaat onder meer uit een masterclass, diverse trainingen en workshops en direct bruikbare sjablonen. Deze worden in de (nabije) toekomst in delen gepubliceerd op dit blog. Als u niet zo lang wilt wachten kunt u direct contact opnemen met Contact@ExpeQt.nl. We maken dan met veel plezier een afspraak om te bepalen hoe we uw eigen verbetertraject succesvol kunnen oppakken.


Het eerste deel van het stappenplan:

1.   Bepaal wat u wilt bereiken

Als u start met duurzame organisatieontwikkeling is het cruciaal dat u zich op hoofdlijnen een beeld vormt van hetgeen u wilt bereiken. Een eenvoudige methode om dit te doen is het formuleren van SMART-doelstellingen voor de belangrijkste invalshoeken / deelgebieden. U kunt bijvoorbeeld kiezen voor de deelgebieden zoals benoemd binnen de Business Balanced Scorecard methodiek: klanttevredenheid, financiële resultaten, processen en innovatie / lerend vermogen van de organisatie en haar mensen.

Als u initiatiefnemer bent is het raadzaam om deze exercitie eerst voor uzelf te doen. Raakt u enthousiast over het perspectief en de mogelijkheden dan kunt u vervolgens met een aantal andere managers en medewerkers aan de slag.

2.   Vorm op hoofdlijnen een beeld van uw huidige prestaties

Het is uiteraard van belang om vast te leggen wat uw vertrekpunt is. Wat zijn de sterke en zwakke punten, waar liggen kansen en wat zijn uw grootste bedreigingen? Hoe tevreden zijn uw klanten en medewerkers? Hoe zijn de financiële prestaties? Hoe verlopen de processen van klantvraag tot het leveren van de producten en diensten? Hoe zit het met doorlooptijden, bewerkingstijden, wachttijden en voorraden?

3.   Bepaal met welke klanten(groep) u wilt starten
Als het goed is bent u tot de conclusie gekomen dat er voldoende ruimte voor verbetering is. U kunt echter niet alles ineens veranderen. Rome is ook niet in een dag gebouwd...

Het is dan ook zaak om te bepalen welke klanten het volgens u "verdienen" om beter bediend te worden. Investeren in klanttevredenheid betekent namelijk dat u verbeteringen gaat aanbrengen in uw bedrijfsvoering, processen en informatievoorziening. Dit leidt direct tot het verbeteren van uw prestaties.

Enkele vragen die u kunt gebruiken voor het bepalen van de juiste klanten(groep):
- Welke klanten zorgen voor de hoogste omzet?
- Zijn 20% van de klanten soms verantwoordelijk voor 80% van de omzet?
- Welke klanten vragen de meeste resources?
- Welke klanten zijn van strategisch belang voor de toekomst?
- Welke klanten hebben het meeste invloed op andere (potentiële) klanten?
- Welke klanten klagen het meest? Zijn er zaken niet goed ingeregeld?
- Welke klanten zijn het meest gebaat bij een verbetertraject?

4.   Bepaal met welke processen u wilt starten

Veelal worden er meerdere producten en diensten geleverd aan een bepaalde klantengroep. Dit betekent dat er ook meerdere processen voor deze klantengroep worden uitgevoerd. Om te bepalen welke processen als eerste opgepakt moeten worden kan gebruikt worden gemaakt van onderstaande lijst:

- Start in ieder geval met een primair proces (leveren van betaalde producten en diensten)
- Start met een proces waarvan u verwacht dat het veel oplevert voor de klanten en uzelf
- Kies een proces waarvan u verwacht dat het doorvoeren van verbeteringen relatief eenvoudig is
- Focus op een proces dat vaak wordt uitgevoerd en niet slechts sporadisch
- Selecteer een proces met uitstraling naar de rest van de organisatie
- Ga voor een proces waarvan u weet dat de betrokkenen bereid zijn verbeteringen door te voeren

Binnenkort wordt ook het tweede deel van het stappenplan gepubliceerd. Daarin wordt uitgelegd hoe u:

• kunt sturen op toegevoegde waarde
• uw processen optimaal inricht
• zorgt voor een adequate besturing (meten = weten)
• samen met uw organisaties werkt aan borging en continue verbetering.

Voor nu wens ik u veel succes met het doorlopen van de eerste stappen. En u weet het: als er vragen of opmerkingen zijn vernemen we dat graag!