Een van de belangrijkste oorzaken is het ontbreken van een logisch, eenvoudig en overzichtelijk stappenplan. Een methode die leidt tot het bereiken van concrete resultaten in beheersbare stappen.
In dit artikel is op hoofdlijnen het eerste deel van een integraal stappenplan weergegeven dat zich in de praktijk ruimschoots bewezen heeft. Het eerste deel is gericht op het bepalen van het juiste vertrekpunt voor uw verbeterinspanningen. In het tweede deel staat beschreven op welke wijze u de verbeteringen daadwerkelijk kunt doorvoeren. De informatie in dit artikel is voor een belangrijk deel gebaseerd op wereldwijd geaccepteerde methodieken als Lean en Six Sigma. Uiteraard aangevuld met de nodige praktijkervaring!
En mocht u denken: "... dat ziet er wel erg logisch en eenvoudig uit!", dan heeft u helemaal gelijk. Daarin schuilt de kracht van een bruikbare methodiek. Aan de andere kant dient gezegd te worden dat eenvoudig niet betekent dat de invoering binnen uw organisatie ook simpel is. De belangrijkste randvoorwaarden zijn namelijk concrete kennis en ervaring op het gebied van duurzame organisatieontwikkeling in combinatie met gerichte inhoudelijke kennis en ervaring. En dan hebben we het nog niet eens gehad over de menselijke aspecten bij verbeteringstrajecten....
Bovendien is in dit blog slechts het topje van de ijsberg zichtbaar. De volledige aanpak bestaat onder meer uit een masterclass, diverse trainingen en workshops en direct bruikbare sjablonen. Deze worden in de (nabije) toekomst in delen gepubliceerd op dit blog. Als u niet zo lang wilt wachten kunt u direct contact opnemen met Contact@ExpeQt.nl. We maken dan met veel plezier een afspraak om te bepalen hoe we uw eigen verbetertraject succesvol kunnen oppakken.
Het eerste deel van het stappenplan:
Als u start met duurzame organisatieontwikkeling is het cruciaal dat u zich op hoofdlijnen een beeld vormt van hetgeen u wilt bereiken. Een eenvoudige methode om dit te doen is het formuleren van SMART-doelstellingen voor de belangrijkste invalshoeken / deelgebieden. U kunt bijvoorbeeld kiezen voor de deelgebieden zoals benoemd binnen de Business Balanced Scorecard methodiek: klanttevredenheid, financiële resultaten, processen en innovatie / lerend vermogen van de organisatie en haar mensen.
Als u initiatiefnemer bent is het raadzaam om deze exercitie eerst voor uzelf te doen. Raakt u enthousiast over het perspectief en de mogelijkheden dan kunt u vervolgens met een aantal andere managers en medewerkers aan de slag.
2. Vorm op hoofdlijnen een beeld van uw huidige prestaties
Het is uiteraard van belang om vast te leggen wat uw vertrekpunt is. Wat zijn de sterke en zwakke punten, waar liggen kansen en wat zijn uw grootste bedreigingen? Hoe tevreden zijn uw klanten en medewerkers? Hoe zijn de financiële prestaties? Hoe verlopen de processen van klantvraag tot het leveren van de producten en diensten? Hoe zit het met doorlooptijden, bewerkingstijden, wachttijden en voorraden?
3. Bepaal met welke klanten(groep) u wilt starten
Als het goed is bent u tot de conclusie gekomen dat er voldoende ruimte voor verbetering is. U kunt echter niet alles ineens veranderen. Rome is ook niet in een dag gebouwd...
Het is dan ook zaak om te bepalen welke klanten het volgens u "verdienen" om beter bediend te worden. Investeren in klanttevredenheid betekent namelijk dat u verbeteringen gaat aanbrengen in uw bedrijfsvoering, processen en informatievoorziening. Dit leidt direct tot het verbeteren van uw prestaties.
Enkele vragen die u kunt gebruiken voor het bepalen van de juiste klanten(groep):
- Welke klanten zorgen voor de hoogste omzet?
- Zijn 20% van de klanten soms verantwoordelijk voor 80% van de omzet?
- Welke klanten vragen de meeste resources?
- Welke klanten zijn van strategisch belang voor de toekomst?
- Welke klanten hebben het meeste invloed op andere (potentiële) klanten?
- Welke klanten klagen het meest? Zijn er zaken niet goed ingeregeld?
- Welke klanten zijn het meest gebaat bij een verbetertraject?
4. Bepaal met welke processen u wilt starten
Veelal worden er meerdere producten en diensten geleverd aan een bepaalde klantengroep. Dit betekent dat er ook meerdere processen voor deze klantengroep worden uitgevoerd. Om te bepalen welke processen als eerste opgepakt moeten worden kan gebruikt worden gemaakt van onderstaande lijst:
- Start in ieder geval met een primair proces (leveren van betaalde producten en diensten)
- Start met een proces waarvan u verwacht dat het veel oplevert voor de klanten en uzelf
- Kies een proces waarvan u verwacht dat het doorvoeren van verbeteringen relatief eenvoudig is
- Focus op een proces dat vaak wordt uitgevoerd en niet slechts sporadisch
- Selecteer een proces met uitstraling naar de rest van de organisatie
- Ga voor een proces waarvan u weet dat de betrokkenen bereid zijn verbeteringen door te voeren
- kunt sturen op toegevoegde waarde
- uw processen optimaal inricht
- zorgt voor een adequate besturing (meten = weten)
- samen met uw organisaties werkt aan borging en continue verbetering.
